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By Harry Wessling (auth.)

Harry Wessling, Diplom-Kaufmann, ist einer der ersten CRM-Experten bei Cap Gemini Ernst & younger im deutschsprachigen Raum. Als Unternehmensberater unterstützt er Industrie- und Dienstleistungsunternehmen aus unterschiedlichen Branchen bei der strategischen Ausrichtung und der anschließenden Integration bis zur operativen Übergabe. Neben seiner beruflichen Tätigkeit ist er als trainer und coach für Non-Profit-Organisationen aktiv. Harry Wessling ist Verfasser mehrerer Fachzeitschriftenbeiträge und Autor des 2001 bei Gabler erschienenen Buches "Aktive Kundenbeziehungen mit CRM".

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Dies beinhaltet Partnerprozesse, Kundenanforderungen und die Bediirfnisse der Mitarbeiter. Oblicherweise - und insbesondere unter CRM-Gesichtspunkten - werden Prozesse an den Anforderungen der Kunden ausgerichtet. Damit solI Kundenfreundlichkeit oder Effizienz in der Bearbeitung von Kundenanliegen sichergestellt werden. Die Motivation, die sich dahinter verbirgt, beriicksichtigt in erster Linie und womoglich ausschlieRlich die Anliegen der Anteilseigner. Die schnelle Bearbeitung von Kundenanliegen beschleunigt den Kapitalumschlag, erhoht die Kundenzufriedenheit und verringert die Kundenfluktuation.

7. Sind die Prozesse an der Schnittslelle zum Kunden einfach und nachvoll lIehbar? 8. Sind die Prozesse durchgangig geeignel. allen Anforderungen ledes Betei ligten gerecht lU werden? 9. Sind Medienbriiche vermieden worden? 10. lSI die geplanle Prozessgeschwlndigkeit lur Partner und M'tarbeiter umsetz bar? 11. Sind die yom Prolessdesign betroffenen Kunden. Partner und Mltarbeiter entsprechend den Konlaklpunkten involviert worden? 12 Sind d,e Prolesse so geslallel. dass sle einer permanenlen Verbesserung slandhaiten7 13.

Die Botschaften des Unternehmens werden dadurch insgesamt als glaubwiirdiger eingestuft. Seien Sie mutig und bekennen Sie die Schwachstellen Ihrer Organisation gegeniiber Mitarbeitern, Partnern und Kunden. Das wird die Glaubwiirdigkeit Ihrer Organisation deutlich erhohen. Langfristig gesehen gewinnen Sie mit dieser Strategie. Sie schneiden mit ihr auf jeden Fall besser ab, als wenn Sie behaupten, dass Ihre Organisation nur perfekte Leistung erbringe. Das nimmt Ihnen sowieso niemand abo (6) Der Dopplungseffekt Der Dopplungseffekt besagt Folgendes: Die Glaubwiirdigkeit einer BotDie Glaubwurdigkeit einer 80tschaft ist signifikant hoher, wenn die schaft ist signifikant hoher.

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